服务体系ITR变革与服务转型&打造卓越服务体系

“质量好，服务好，运作成本低”是华为取胜的法宝，当然这个法宝也适用于所有的企业，就看哪个企业比对手做得更好。即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题，只有上帝做的东西才没有任何质量问题。现在没问题，时间长了也可能有问题。有问题，公司就要以最快的速度解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。ITR ，Issue to Resolved，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程。ITR在公司三大价值流中占据第三大价值流，重要程度不言而喻。

那企业该如何做ITR变革呢？我司认为ITR变革不仅仅是一个狭义的问题升级处理流程，而是服务体系的全面变革。它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。最终卓越服务成为核心竞争力之一，卓越服务促进产品销售，产品成就了服务。

若选择我们服务ITR变革咨询模块，我们将结合各行各业的服务标杆企业的做法，参考借鉴华为的服务体系，结合企业实际情况，给出最佳的服务能力提升解决方案。

附：管理咨询实施流程图

诚易达管理咨询集团介绍：

诚易达管理咨询集团是华为&北大系咨询公司，致力为企业提供有针对性的、定制化的、有落地效果的管理咨询服务和管理培训课程，帮助企业构建以客户为中心的高效管理体系，辅助企业持续管理变革以提升企业市场竞争力，助力企业成功。诚易达顾问团队主要由华为变革项目组原班人马，及北大光华管理学院毕业的优秀专家联合组成，均拥有十多年标杆管理实战经验及丰富的咨询辅导经验。在北京、上海设有分支机构。

“结合企业实际，全力帮助客户管理变革，助力客户提升竞争力，实现业绩倍增”是我们的使命；“以客户为中心，诚信用心成就客户”是我们的核心价值观！

诚易达咨询专注并擅长于驻场辅导管理变革与流程再造直至落地产生效果，已服务超过上百个企业，积累了丰富的各行各业的咨询辅导经验。

附专业管理咨询团队：

资深咨询顾问许浩明老师，北京大学光华管理学院毕业，十几年华为管理实战经验，前华为高级职业经理人。在华为获难得的轮岗培养机会，在华为研发、销售、服务等3大核心部门都任要职历练过，历任研发经理、服务主任、销售总监、产品全球拓展部部长、流程变革总监等重要职务；“铁三角”三个角色都历练过的华为第一人；作为核心主导完成华为大型管理变革项目（LTC项目），因此对华为经营管理有更系统、更全面、更深刻的理解，也有助于系统性诊断和解决企业面临的管理问题。有近3年常驻海外工作经历和多年国内各城市工作经验。高分通过TOEIC英语考试。具备良好的战略思维和国际化视野。美国PMI项目管理认证会员。大学客座教授。曾任某专业私募股权风险投资VC公司副总，看过无数创投项目，对各行各业有深刻理解，所以更能从顶层资本角度去理解企业帮助企业，同时在资本市场有宽广人脉，现兼任诚易达资本总裁。持基金从业资格证书。“许浩明慈善基金会”发起人。

高级合伙人付老师，有超10年华为工作经验，在Marketing、销售等方面具有较多项目经验，在LTC变革项目组工作超5年，在方案组和推行组都历练过，去过十多个国家进行推广，熟悉典型的变革常遇到的困难和问题！熟悉LTC的方案细节！

高级合伙人黄老师，20年华为管理实战经验，曾任华为供应链副总裁，精通ISC供应链、LTC管理变革，擅长管理变革流程再造。

高级合伙人徐老师，超十年华为管理实战经验，毕业于武汉大学商学院，公司财务与金融硕士。历任华为海外区域财务总监、华为海外大客户经理、集团总部片联总裁办战略规划主管，精通华为LTC等管理变革。

高级合伙人刘老师，18年华为管理经验，曾任华为高级客户经理，系统部主任，高级产品经理，LTC种子选手，精通LTC，擅长管理变革流程再造。

高级合伙人周老师，原埃森哲战略咨询经理，在CRM和市场营销、战略规划、客户生命周期、忠诚度管理以及大数据与精准营销等方面具有较多项目经验，同时有多年项目管理经验。参与华为LTC变革项目。

高级合伙人徐老师，曾任职华为、腾讯、中国电信、移动互联网公司；经历腾讯产品经理体系从无到有的过程，见证若干产品从小到大的过程；11年大型团队及亿元级项目管理咨询经历，深圳市政府与中国电信聘为项目经理,多个项目管理经验；走在移动互联网产品、O2O、大数据及分享经济最前沿。擅长产品管理、项目管理、领导力、能力素质模型、学习型组织、企业文化、流程建设、管理变革。

高级合伙人朱老师，曾任职华为近10年，深度参与华为LTC流程变革项目，有较丰富管理和创业经验，擅长营销管理、产品营销推广、公司运营、项目管理、流程建设、管理变革等领域。

高级合伙人李华丰，北大光华管理学院毕业，曾任职于德勤管理咨询并担任负责人及首席顾问；曾任职于美世咨询；曾任职于华润集团，负责组织发展、领导力和企业大学等管理和运营工作。在咨询领域有超10年工作经验，同时拥有8年企业人力资源管理经验。

高级合伙人李老师，南开大学毕业，原君智咨询高级分析师，原飞鹤奶粉战略定位顾问。专注为成长型企业提供战略定位咨询服务，协助企业摆脱价格战、突围强大竞争封锁、扭转被动局面，从而实现业绩快速增长。 

高级合伙人鲍老师，曾服务于泰国正大、美国强生、台湾脱普等世界500强的企业, 从一线员工、到区域主任、总监、总经理。15年培训师及咨询师从业经历，专注于营销方面咨询。

合伙人李老师，先后在世界500强、欧美企业、国营企业、民营企业、集团公司服务，历任GPBI集团总部运营总监；SGS中国区域培训、咨询总监；TCL集团生产/质量副总等高层职务；曾为30家以上企业提供战略规划、组织设计、6σ管理，精益生产、薪酬绩效设计、流程优化、全面运营管理、执行力等管理培训和咨询服务。

高级合伙人魏老师，超十年华为供应链管理经验，十几年浸泡在供应链领域的资深专家，擅长集成供应链管理。

高级合伙人薛老师，曾先后担任台湾创造企业管理顾问有限公司讲师、北京东方战略管理顾问有限公司高级顾问；上海交大、浙大大学、复旦大学、上海经济干部管理学院等多所院校兼职讲师；华为特聘培训讲师、银监会营销顾问。薛老师先后在国内和跨国公司任营销总监、营销副总、总经理。曾先后赴美国、欧洲、香港、新加坡等地接受培训与训练。擅长对企业主管及营销经理进行市场营销实战方面的咨询和指导。

高级合伙人乔老师，20年研发和管理工作经验，曾在华为、宇龙酷派、英飞拓等著名公司从事技术开发、研发管理岗位，全面主管研发体系（包括上市公司）多年；在多个上市公司推动IPD流程建设与落地。

高级合伙人戴老师，南京大学毕业，二十余年专注企业流程和IT的建设和实施，宽泛知识与经验领域，曾任中信银行业务分析师，香港独资企业WealthCraft中国区金融事业部销售总监，微软MBS Dynamics CRM高级顾问，曾与07-17年为华为变革项目组顾问/中国区流程运营部/电信软件大数据产品线营销运作部总监。

高级合伙人刘老师，北京大学光华管理学院毕业，研究方向是现代物流与供应链管理。本科主修机械制造工艺与设备专业。前怡亚通高管；从事过设计、生产、采购、销售、管理等工作，曾在多家中外企业任职。在集成供应链ISC方面深有研究，并有丰富实战经验。

合伙人杨老师，北大光华管理学院，二十多年500强企业销售实战经验，曾服务于华为、艾默生，资深销售变革专家。

其他顾问不一一罗列介绍

部分案例：

欧菲光科技、精测电子、中核集团、冠盛股份、青岛双瑞、华为、北大光华管理学院、普华永道、中国铁道科学研究院、广发银行、九鼎创客学院、前海金融学院、上汽集团、富安娜、新恒利达、广田集团、搜根网、上海秀墨、厦门四信通信、中石化、首骋新材料科技、HRGO、宁波舜宇、翰瑞控股、东开投资研究院、华西证券、华峰集团（华峰超纤、华峰氨纶）、浙江农信学院、深圳大学、沈飞集团、新松集团、辽宁汽贸集团、东北电网、恒昌涂料、浦发银行、广东联通、联想控股、天山集团、三安光电、东风汽车集团、景心科技、山东艾菲尔、安徽恒信通、中船工业、上海普兰、中国电子科技集团、宝钢、华谊集团、阿里巴巴、华龙、蒙牛、联想、腾讯、电信、移动、联通、工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、中国邮储银行、飞鹤奶粉、长沙科力、上海申江、东莞誉鑫、宇通汽车、西安金堆城、周口永兴医院、中铁集团、中建集团、华信集团、华电集团、保利集团、中盐集团、华润集团、城投集团、惠而浦、中国石油、中国电建市政集团、中国烟草总公司、中国妇女基金会、新东方教育集团、美亚旅游、奈瑞儿美容、炳胜餐饮、广州福斯特教育、广东四海通、贵阳孢子互动娱乐、深圳高劲电子、东莞易利佳、北京公瑾、成都农商银行、中国建行、四川大学、广西大学、电子科技大学、东方航空、百事国际、蓝光集团、福州网龙、南车集团、华映光电、成都电视台、四川长虹、盾安集团、厦门建发、台湾全兴工业、交通银行、兴业银行、平安银行、光大银行、浙江民泰、喜来登酒店、阿里巴巴、友邦保险、平安保险、新华保险、太平人寿、太平洋保险、中亿人寿、中德安联、生命人寿、幸福人寿、 中英人寿、东方证券、国泰君安、兴业证券、平安信托、九行金融、中海油、中国银行、上海普兰、中国电子科技集团（旗下多家上市公司）、浙江大学经管学院、理士集团、贵广网络、中电力神、美的集团、中国银行、大博物业、中国邮政、北京保真堂、浙江大学、碧婷服饰、中国网安、卫士通、苏州如意馄饨、上海银行、用友软件、辽宁财道、北京赛四达、四川邮政、奥特科技、鼎峰地产、中电科43研究所、兴业银行、中环集团、合耀网络、中海油......

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